корпоративный обслуживание

Совершенствование управления процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов. Журнал "Менеджмент в России корпоративный обслуживание за рубежом" Обратная связь Об издательстве Новинки Периодические издания Маркетинг Менеджмент Финансы Кадры предприятия Некоммерческие организации Бухучет и налоги Комплекты Подписка Электронные издания Электронные версии журналов Подписка на электронные версии Должностные инструкции Книги корпоративный обслуживание CD Интернет-библиотека: Маркетинг Менеджмент Финансы Кадры предприятия Некоммерческие организации Бухучет и налоги Интернет-форум: Маркетинг Менеджмент Финансы Кадры предприятия Некомм. организации Бухучет корпоративный обслуживание налоги Мероприятия Контакты Общие Автору Оптовику Рекламодателю Подписка на рассылки Все о маркетинге: теория корпоративный обслуживание практика Все о менеджменте: теория корпоративный обслуживание практика Управление кадрами организации Бухгалтерский учет корпоративный обслуживание налоги Некоммерческие организации в России Управление финансами организации Новые книги / Главная / Периодические издания / Менеджмент в России корпоративный обслуживание за рубежом / Архив / 2002 / Совершенствование управления процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов МЕНЕДЖМЕНТ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ О журнале Архив журнала Подписка Текущий номер Аннотации к номерам Электронная версия Совершенствование управления процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов Сапрыкин И.В., старший преподаватель Академии народного хозяйства при Правительстве РФ Опубликовано в номере: Менеджмент в России корпоративный обслуживание за рубежом №6 / 2002 Общеизвестно, что большинство российских предприятий, будучи клиентами банков, на разных стадиях своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» банковского обслуживания. Грамотное корпоративный обслуживание своевременное решение реальных проблем, корпоративный обслуживание также прогнозирование корпоративный обслуживание упреждение новых, несомненно, позволит «подняться» как самим компаниям, так корпоративный обслуживание обслуживающим их банкам. Политические корпоративный обслуживание экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов. Действительно, в ряде ведущих российских компаний, в результате произошедшей смены собственников корпоративный обслуживание менеджеров, к руководству пришли энергичные, инициативные корпоративный обслуживание решительные профессионалы, в интеллектуальном багаже которых глубокие специализированные знания, полученные в ведущих отечественных корпоративный обслуживание западных бизнес-школах. В то же время изменения, происходящие в российской банковской системе, способствуют созданию ситуации, когда региональные филиалы крупных банков будут удовлетворять потребности только конкретных регионов, оставляя местным банкам право обслуживать местные компании малого корпоративный обслуживание среднего бизнеса. В связи с этим, потребуется внесение изменений в управление банком, преобразование его организационной структуры, корпоративный обслуживание в том числе создание подразделений, ответственных за установление корпоративный обслуживание поддержание отношений с корпоративными клиентами, корпоративный обслуживание также занимающихся структурированием реализуемых услуг. Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов корпоративный обслуживание пересмотра содержимого их портфелей банковских услуг, в том числе корпоративный обслуживание с учетом активизации их внутренней корпоративный обслуживание внешней экономической деятельности. Таким образом, в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для российских банков по переходу к более эффективной схеме обслуживания корпоративных клиентов. Оценка текущего состояния управления процессом банковского обслуживания клиентуры (состояние «как есть»). Еще несколько лет назад, в России преобладала обычная практика, когда каждому корпоративному клиенту, банк предлагал сначала заключить договор на расчетно-кассовое обслуживание, корпоративный обслуживание только потом, спустя некоторое время, начинал формирование портфеля, состоящего, как правило, из стандартных банковских услуг, лишь изредка включающего сложные услуги корпоративный обслуживание еще реже учитывающего собственные пожелания клиента. В настоящее время, в состоянии «как есть», многие банки по-прежнему предлагают клиентам только услуги «имеющиеся в наличии», по жестким, фиксированным ценам корпоративный обслуживание только в случае конкретного обращения клиента. Также как корпоративный обслуживание прежде менеджеры банков не стремятся по собственной инициативе установить контакты с руководством клиентов с целью предложения полного или специального перечня услуг с гибкими ценами корпоративный обслуживание с использованием современных способов предоставления корпоративный обслуживание стимулирования их потребления. Они не готовы разъяснить руководству компаний-клиентов преимущества комплексного обслуживания корпоративный обслуживание проинформировать их о достоинствах новых корпоративный обслуживание усовершенствованных услуг. Основные элементы, характеризующие состояние обслуживания клиентов «как есть» представлены на рис. 1. Рис. 1. Процесс банковского обслуживания клиентов «как есть» >>> Предпосылки изменения ситуации в обслуживании корпоративных клиентов. По результатам анализа отечественной экономической литературы, проведенного автором, среди основных проблем развития обслуживания корпоративных клиентов в России выделяются: существование конкуренции с западными банками за привлечение клиентуры; развитие базы надежных клиентов; формирование качественного корпоративный обслуживание диверсифицированного портфеля услуг; недостаточное качество предоставляемых услуг; отставание в области банковских технологий; отсутствие рынка инвестиционных банковских услуг корпоративный обслуживание финансовых инструментов. [4] Согласно проведенному анализу экономической литературы среди преимуществ российских банков при обслуживании крупных корпоративных клиентов можно выделить: качество платежных услуг с использованием системы «банк-клиент», знание особенностей деятельности российских компаний, умение работать в сложных условиях перехода к рыночной экономике корпоративный обслуживание кризисных потрясений, потребность в получении прибыли за счет кредитования реального сектора российской экономики. [4] По данным этого же анализа, среди основных потребностей крупных корпоративных клиентов в настоящее время отмечаются: минимизация операционных рисков; круглосуточность корпоративный обслуживание оперативность осуществления платежей; возможности выбора средства платежа; автоматизация расчетов корпоративный обслуживание внедрение безбумажных форм; возможность проведения операций в режиме реального времени на разных финансовых рынках; комплексность информационного обеспечения; наличие у банка разветвленной корреспондентской сети; скорость информирования клиента о зачислении денежных средств; прямая связь с партнерами; конкурентоспособность тарифов корпоративный обслуживание комиссионных вознаграждений, возможность предоставления овердрафтного кредита по счету клиента; наиболее позднее время окончания приема платежей к исполнению от клиентов; наличие у банка единой службы обработки платежей; автоматизированное отслеживание исходящих платежей; проведение клиринговых взаимозачетов по платежам, фондовым сделкам. [4] Для успешного развития бизнеса клиентов актуальным является предоставление синдицированных кредитов (под экспортные контракты нефтяных компаний) корпоративный обслуживание проведение операций по низким тарифам (для отечественных импортеров) с использованием корреспондентских сетей крупных иностранных банков. Проведенный нами анализ показал, что среди критериев выбора корпоративными клиентами обслуживающих банков выделяются: качество структурирования обслуживания корпоративный обслуживание реализации каждой сделки корпоративный обслуживание оперативность принятия соответствующих решений банка, конкурентоспособность тарифной политики банка, квалификация банковского персонала в области проведения документарных операций корпоративный обслуживание международных расчетов, международные связи корпоративный обслуживание развитая сеть корреспондентских отношений банка, гибкая система управления корреспондентскими счетами корпоративный обслуживание кредитными рисками, наличие кредитных линий зарубежных банков корпоративный обслуживание экспортных агентств, качество консультационных услуг банка по вопросам валютного контроля корпоративный обслуживание выбора банка-контрагента, помощь банка в поиске контрагента по сделке, широкая корреспондентская сеть, развитая представительская инфраструктура, солидная клиентская база, грамотное управление рисками. [2] По мнению многих авторов, успешность обслуживания зависит от качества операций корпоративный обслуживание клиентского портфеля услуг, эффективности проведения каждой сделки, своевременности действий по снижению рисков корпоративный обслуживание получению прибыли. [1] Таким образом, основными критериями эффективности банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов можно считать: устойчивый рост доходов банка, рост объема услуг (как показателя квалифицированности персонала банка), качественное корпоративный обслуживание количественное изменение состава корпоративных клиентов, конкретное видение направлений маркетинговых исследований банка, четкость ориентиров стратегии развития сети филиалов корпоративный обслуживание банков-корреспондентов, наглядность увеличения динамики роста платежных потоков по счетам. Оценка перспектив управления процессом банковского обслуживания клиентуры (состояние «как будет»). Переход менеджмента современного банка из состояния «как есть» в состояние «как будет», безусловно, должен начинаться с анализа текущих проблем банковского обслуживания корпоративных клиентов. (Для этой цели можно использовать методику построения «графы проблем»). [3] По итогам проведенного проблемного анализа можно сделать вывод о том, что при переходе к эффективному обслуживанию клиентуры потребуется создание в банке единой системы обслуживания корпоративный обслуживание соответствующее разделение полномочий (с учетом специализации менеджеров банка) по окончании проведения их сегментации по группам. Кроме того, введение корпоративный обслуживание развитие подобной системы в банке потребует осуществления постоянной координации всей ее деятельности, расширения ассортимента корпоративный обслуживание повышения качества услуг с учетом мирового опыта, оптимизации денежных потоков с учетом перспектив развития бизнеса, поддержания отношений с рейтинговыми агентствами, приведения финансовой отчетности банка в соответствие с мировыми стандартами, расширения географии деятельности клиентов, обеспечения информационной открытости деятельности банка перед партнерами. По нашему мнению, для повышения эффективности банковского обслуживания необходимо создать в каждом банке подразделение, осуществляющее индивидуальный подход к каждому доходному корпоративный обслуживание перспективному корпоративному клиенту. Среди его функций может быть разработка возможных стратегий корпоративный обслуживание планов достижения целей, определенных совместно клиентом корпоративный обслуживание банком. В этом случае, банк будет отвечать за инвестиционную, финансовую поддержку деятельности клиента, корпоративный обслуживание клиент — за их практическую реализацию. Кроме того, банком должен быть сформирован портфель услуг, предоставляемых клиенту в соответствии с разработанной стратегией на взаимовыгодной основе. При этом банку важно постоянно оценивать рентабельность обслуживания каждого клиента и, в зависимости от полученных результатов, корректировать планы его обслуживания. В изменившейся экономической ситуации, возможно, станет нормой предложение услуг крупным клиентам «в пакете». Более того, каждому новому клиенту в первую очередь может быть предоставлена возможность получения сложной услуги, демонстрирующей ему возможности банка. Очевидно, что в случае успеха банк получит во временное корпоративный обслуживание возмездное пользование значительные свободные денежные средства, лежащие на счетах клиента, корпоративный обслуживание заявки на другие услуги. Таким образом, состояние «как будет» предполагает следующее. Банк разрабатывает бизнес-процесс обслуживания корпоративных клиентов в соответствии со сформулированными основными целями корпоративный обслуживание задачами, определяет стратегию корпоративный обслуживание тактику их достижения корпоративный обслуживание разрабатывает план их практической реализации. В ходе реализации плана, банк активно использует индивидуальный подход к каждому корпоративному клиенту. Банк проводит экспресс-анализ его текущего финансово-экономического состояния, устанавливает индивидуальные цели корпоративный обслуживание задачи обслуживания, выбирает для каждого них индивидуальные стратегию корпоративный обслуживание тактику обслуживания, разрабатывает индивидуальный план их реализации, ход выполнения которого контролируется с помощью оценки обратной связи «клиент-банк», определяет особый механизм взаимодействия с корпоративным клиентом. При возникновении отклонений фактических показателей от планируемых, банком проводится соответствующая корректировка планов корпоративный обслуживание механизма обслуживания, корпоративный обслуживание также изменяется стратегия обслуживания. Если это явление принимает массовый характер, то корректируется общая стратегия, пересматриваются цели корпоративный обслуживание задачи, т.е. корректируется политика обслуживания всех клиентов банка. Основные элементы процесса обслуживания «как будет» показаны на рис 2. (Обозначения: Клиент — высокодоходный, привлекательный для банка перспективный корпоративный клиент) Рис. 2. Процесс банковского обслуживания Клиентов «как будет» Резервы для повышения эффективности обслуживания корпоративных клиентов. Для совершенствования клиентского обслуживания выявляются возможные резервы для повышения эффективности планирования работы с клиентом, разработки актуального для клиента ассортимента услуг, управления портфелем услуг клиента, индивидуального планирования его деятельности. Реализация этих задач позволит банку разработать эффективную стратегию по каждому приносящему доход клиенту, создать реально выполнимые планы по их обслуживанию. Это, в свою очередь, будет способствовать достижению совместно сформулированных стратегических целей корпоративный обслуживание росту доходов как корпоративного клиента, так корпоративный обслуживание его банка. Эффективными инструментами для осуществления перехода менеджмента банка из состояния «как есть» в состояние «как будет» являются механизм планирования корпоративный обслуживание механизм реализации обслуживания клиентов. Сбои, происходящие в них, приводят к отклонениям от намеченных целей, стратегий корпоративный обслуживание политики банка. Механизм планирования включает экспресс-анализ состояния корпоративный обслуживание потребностей корпоративного клиента, определение цели корпоративный обслуживание стратегии по его обслуживанию, формирование портфеля банковских услуг, формирование бюджета доходности обслуживания клиента корпоративный обслуживание оценку его исполнения. При отклонениях фактических показателей от планируемых проводится корректировка планов. Механизм реализации предполагает определение последовательности, периодичности, стоимости, средства, способа корпоративный обслуживание порядка стимулирования процесса предоставления каждой банковской услуги каждому корпоративному клиенту. К данному механизму также относятся средства контроля процесса обслуживания корпоративный обслуживание средства оценки степени удовлетворенности предоставленным обслуживанием, применяемые в процессе анализа результатов обратной связи клиентов с банком. Отметим, что использование современных информационных технологий корпоративный обслуживание функционального моделирования бизнес-процессов обслуживания корпоративных клиентов в современном российском банке позволит избавиться от лишних звеньев в механизмах планирования корпоративный обслуживание реализации их обслуживания. Проведенные нами исследования позволили определить пути минимизации имеющихся проблем, раскрыть имеющиеся резервы корпоративный обслуживание разработать оптимальную методику планирования корпоративный обслуживание реализации обслуживания корпоративных клиентов. Среди актуальных шагов, требующих скорейшей реализации выделим следующие: С учетом того, что деятельность отделов банка ориентирована на внутренние задачи, корпоративный обслуживание деятельность отдела по работе с клиентами — на внешние задачи по взаимодействию с реальными корпоративный обслуживание потенциальными клиентами, то в организационной структуре необходимо создать маркетинговый отдел корпоративный обслуживание отдел по работе с клиентами, или Управление по обслуживанию клиентов, включающее отдел по работе с клиентами, отдел услуг корпоративный обслуживание рекламы корпоративный обслуживание отдел рыночной конъюнктуры. Среди функций Управления выделяются: привлечение потенциальных клиентов, планирование обслуживания реальных клиентов; установление взаимоотношений, способствующих развитию деловых связей; проведение аналитических исследований, связанных с содействием внедрению новых операций, услуг корпоративный обслуживание изучением рыночной конъюнктуры; оказанием консультационной помощи клиентам. Организация планирования деятельности менеджеров, обслуживающих крупных клиентов, корпоративный обслуживание планирования процесса предоставления услуг. Необходимо дополнить контроль качества планирования деятельности менеджера, проводимый на основе статистической информации банка о предоставленных услугах, контролем периодичности обращения клиентов за предоставлением услуг корпоративный обслуживание контролем деятельности по привлечению новых клиентов (по выполнению графиков встреч корпоративный обслуживание звонков потенциальным корпоративным клиентам). Активное внедрение в практическую деятельность банков экспресс-анализа клиентуры, позволяющего учитывать общие вопросы по деятельности Клиента (учредители, уставный фонд, валюта баланса, имеющиеся лицензии), конкретные данные о работе Клиентов (история создания, наличие филиалов, инвестиционная деятельность, финансирование капитальных вложений, внедрение новых услуг) корпоративный обслуживание рассчитывать аналитические финансовые показатели (ликвидность, достаточность капитала, прибыльность). Точность корпоративный обслуживание качество полученных результатов во многом определяются компетентностью аналитика. В качестве источников информации для проведения анализа используются: юридические корпоративный обслуживание финансовые документы (учредительный договор, устав, список акционеров корпоративный обслуживание учредителей, лицензия, аудиторское заключение по итогам последнего отчетного года, годовой отчет, карточка с образцами подписей, перечень услуг и условия договоров); информация из СМИ (рейтинги, аналитические корпоративный обслуживание деловые статьи с упоминанием Клиента, деловые отчеты корпоративный обслуживание рекламные материалы конкурентов), информация из специализированных аналитических агентств, кредитных бюро; из отраслевых корпоративный обслуживание ведомственных органов; на основе личных контактов, отзывов знакомых, сотрудников корпоративный обслуживание Клиентов банков; из анализа запросов, сделанных в банки, обслуживающие данного Клиента; из общения с конкурентами т.д.); субъективная информация, основанная на личных наблюдениях аналитиков, изучающих Клиентов, полученная при контактах с ними, во время общения со стажерами, бывшими сотрудниками, пенсионерами, ранее работавшими у них. Среди рекомендуемых стратегий обслуживания клиентов выделяются: 4.1 Поддержка корпоративный обслуживание расширение отношений с привлекательными клиентами. Позволяет банку с высокой конкурентоспособностью твердо удерживать их в поле своей деятельности, не допуская к ним другие банки. В этих условиях банк может повысить свою прибыльность, сохраняя высокое качество предлагаемых услуг, постоянно наблюдая за конкурентами корпоративный обслуживание «чувствуя» настроение клиентов. 4.2. Развитие корпоративный обслуживание углубление отношений. Средний уровень конкурентоспособности банка при обслуживании привлекательных клиентов вынуждает банк бороться за них, расширять ассортимент предлагаемых услуг, внедряясь в круг организаций, успешно работающих с ними. Значительное повышение прибыльности в таких условиях невозможно, за исключением случаев, когда банк в состоянии предложить новые услуги или услуги более высокого качества, в наибольшей степени соответствующие запросам клиентов. 4.3. Совершенствование качества процесса предоставления услуг. Низкий уровень конкурентоспособности банка корпоративный обслуживание высокая привлекательность клиента заставляют банк прибегать к решительным действиям. Для клиентов важно предоставлять услуги корпоративный обслуживание предлагать цену с учетом их заинтересованности в обслуживании в данном банке. Таким образом, конкурентоспособность банка при предоставлении услуг этим клиентам должна значительно улучшиться. «Воздействие» на привлекательных клиентов требует привлечения значительных ресурсов. Поэтому, если завоевание данных клиентов не представляется возможным, лучше сразу отказаться от их обслуживания без временных корпоративный обслуживание материальных затрат. 4.4. Сохранение корпоративный обслуживание предложение всех видов услуг банка. Клиенты со средним уровнем привлекательности корпоративный обслуживание высокой конкурентоспособностью банка при их обслуживании должны оберегаться от влияния банков-конкурентов, которые, не имея возможности привлечь особо привлекательных клиентов, акцентируются на борьбе за «середнячков». При этом даже при прочных позициях банка важно не допускать к клиентам соперников, способных перехватить инициативу. 4.5. Избирательное банковское обслуживание клиентов. Используется при обслуживании банком со средней конкурентоспособностью клиента со средней привлекательностью, что требует избирательного подхода к обслуживанию. Средняя конкурентоспособность банка выдвигает корпоративный обслуживание дополнительное условие — отсутствие сильных конкурентов на оказание ему услуг. При этом важно контролировать доходность обслуживания корпоративный обслуживание не предлагать высококачественные услуги. 4.6. Предложение стандартного набора банковских услуг. Для клиентов со средней привлекательностью корпоративный обслуживание низкой конкурентоспособностью банка нет необходимости осуществлять индивидуализированный подход при предложении услуг корпоративный обслуживание установлении цен на них. Если банк не видит перспектив в обслуживании таких клиентов, но также отсутствует реальная угроза быть стесненным конкурентами, то оказание им услуг ориентируется на стандартизированное обслуживание. 4.7. Поддержка выгодными услугами. Банк должен удерживать клиентов, при обслуживании которых он конкурентоспособен. Даже если у них низкая привлекательность, их нельзя отбрасывать, корпоративный обслуживание важно поработать на перспективу при наличии у них хороших шансов к росту. Поддерживая их выгодными услугами, банк решает две задачи: помогает выйти из затруднительного положения; лишает конкурентов возможности претендовать на них, так как это требует предложения еще менее прибыльных для себя услуг. 4.8. Ограничение поддержки деятельности клиента банковскими услугами. Эта стратегия соответствует средней конкурентоспособности банка корпоративный обслуживание низкой привлекательности клиента. Такие клиенты должны обслуживаться при условии, что это не повлечет за собой существенных расходов банка. Особой прибыли здесь не ожидается, поэтому предоставление услуг ориентируется на остаточный принцип, т.е. данные клиенты обслуживаются при наличии свободных ресурсов. 4.9. Сокращение контактов корпоративный обслуживание объемов предлагаемых банковских услуг. Низкий уровень показателей экспресс-анализа, служащих критериями при выборе стратегии обслуживания, требует отказаться от них, так как банк, будучи коммерческой организацией, не должен нести убытки. Внедрение практики формирования корпоративный обслуживание управления портфелем услуг каждого крупного корпоративного клиента, представляющего собой набор услуг, собранных для достижения целей, сформулированных в отношении данного клиента. Менеджеры, управляющие портфелем клиента, должны включать в него услуги, выбираемые по результатам проведенного анализа потребностей клиента корпоративный обслуживание оценивать риск корпоративный обслуживание доходность отдельных услуг «на входе» портфеля, корпоративный обслуживание поведение показателей риска корпоративный обслуживание доходности портфеля «на выходе». При этом задачей менеджера является поиск компромисса между доходностью предоставления услуги клиенту корпоративный обслуживание степенью удовлетворенности самого клиента. Таким образом, банк, предоставляя ряд услуг клиенту на льготных условиях, обязан затем компенсировать собственное «недополучение» прибыли по данной группе услуг, используя повышение размеров комиссий, тарифов, ставок по другим группам услуг, предлагаемых данному клиенту. Поэтому контроль за поддержанием баланса бюджета доходности портфеля услуг клиента корпоративный обслуживание регулярное проведение классификации его потребностей является основой деятельности «портфельного» менеджера. Менеджер должен проводить мониторинг портфеля услуг клиента, проверяя на соответствие его содержимое, подобранное на основе критериев ожидаемой доходности, соответствующих рисков корпоративный обслуживание определенных налоговых соображений, корпоративный обслуживание проводить его обновление с целью достижения требуемого уровня эффективности. Проводить выбор корпоративный обслуживание изменение стратегии обслуживания клиента на основе оценки доходности его портфеля. При стабильно положительной величине доходности клиенту предоставляется весь спектр проблемных корпоративный обслуживание рутинных услуг. При стабильно отрицательной доходности — ограниченный стандартный набор рутинных услуг, минимально удовлетворяющий его потребности. С учетом прямой зависимости доходности портфеля услуг клиента, риска неполучения ее планируемой величины корпоративный обслуживание затрат, связанных с обслуживанием и наполнением портфеля набором услуг, необходимо устанавливать соотношение между объемами проблемных корпоративный обслуживание рутинных услуг в зависимости от выбранных стратегии обслуживания. Когда их фактическое соотношение отличается от желаемого на заданную величину, корпоративный обслуживание также с учетом анализа доходов корпоративный обслуживание расходов пересматриваются стратегия обслуживания клиента. При превышении портфельных доходов над расходами по формированию портфеля корпоративный обслуживание предоставлению услуг, часть превышения расходуется на дотацию предоставления сложных проблемных услуг, например, индивидуальное планирование производственной корпоративный обслуживание финансово-экономической деятельности Клиента, составление бизнес-планов, оценку инвестиционных проектов. Структурирование сложных услуг банка (кредитования корпоративный обслуживание др.) корпоративный обслуживание введение поэтапного порядка их реализации (оптимального для банка корпоративный обслуживание для клиента). Это позволит выявить корпоративный обслуживание оценить возможные риски, возникающие на каждой стадии, корпоративный обслуживание провести комплексный анализ структуры услуги с целью уменьшения кредитных, валютных и платежных рисков корпоративный обслуживание общих расходов корпоративных клиентов. Введение для менеджеров, ответственных за корреспондентские отношения банка, специализации по регионам. Это, бесспорно, будет способствовать сокращению корреспондентской сети банка, позволит уменьшить операционные расходы, централизовать денежные потоки, повысить доходы от управления краткосрочной ликвидностью на корсчетах, корпоративный обслуживание также стимулирует получение краткосрочных кредитных линий от иностранных банков под обороты по корсчетам. Такой подход наиболее эффективен при обслуживании крупных предприятий, ведущих активную внешнеэкономическую деятельность (предприятий-экспортеров, предприятий оборонного комплекса) корпоративный обслуживание может быть востребован в филиалах, обслуживающих крупных клиентов. Овладение менеджерами следующими практическими приемами: установление корпоративный обслуживание сохранение деловых контактов, информирование о банке, сбор информации об услугах других банков корпоративный обслуживание подготовка предложений по их использованию, оценка рисков и подготовка предложений по установлению лимитов на клиентов корпоративный обслуживание партнеров, координация деятельности подразделений с клиентами корпоративный обслуживание партнерами, совершенствование условий ведения корреспондентских счетов. Расширение возможностей менеджеров банка для самостоятельного принятия управленческих решений по перераспределению объемов операций, ведению международных расчетов, валютных операций между корпоративными клиентами, с учетом сложившихся отношений. В банках также важно внедрить практику предоставления менеджерам банка внешней и внутренней межфункциональной мобильности, корпоративный обслуживание также, при необходимости, провести реорганизацию служб банка с целью эффективного удовлетворения запросов клиентов. Создание подразделения, выполняющего исследовательскую, маркетинговую корпоративный обслуживание посредническую функции по связи между производителями корпоративный обслуживание потребителями, являющихся клиентами банка (с последующей информационной поддержкой корпоративный обслуживание организацией сделок через банк). Среди его функций выделяются: поиск контрагентов по сделкам клиентов с минимальными ценовыми параметрами, ведение баз данных по отраслям корпоративный обслуживание ассортименту товара корпоративный обслуживание услуг клиентов банка корпоративный обслуживание контрагентов, экспортеров корпоративный обслуживание импортеров, корпоративный обслуживание также проведение маркетинговых исследований по запросам клиентов (заинтересованных в росте внешнеэкономической деятельности, снижении операционных расходов, увеличении доходов). Действительно, банк, привлекая к сотрудничеству надежную компанию, занимающуюся организацией маркетинговых исследований внешнеэкономической и внешнеторговой деятельности, помогает клиенту найти рынок сбыта своей продукции, выступает гарантом проведения торговых сделок с надежными контрагентами корпоративный обслуживание содействует установлению долгосрочных отношений между ними. Это, в свою очередь, способствует снижению их расходов корпоративный обслуживание увеличению доходов. Внедрение сложных услуг, имеющих хорошие перспективы. Среди них: инвестиционные услуги, услуги по выпуску долговых обязательств, услуги по корпоративным финансам и финансовому консультированию, услуги по хранению ценных бумаг. Их использование позволяет осуществить комплексное банковское обслуживание крупных корпоративных клиентов, инвестировать свободные средства в инвестиционные портфели с различной степенью доходности, оперативно управлять активами корпоративный обслуживание инвестиционным портфелем. Активное использование современных информационных технологий корпоративный обслуживание средств коммуникаций открывает новые возможности обслуживания крупных корпоративных клиентов. Услуги с использованием Интернета позволяют проводить расчеты по сделкам в режиме реального времени, осуществлять клиринг корпоративный обслуживание проводить эффективный мониторинг состояния эмитента, и, например, обеспечить доступ к информации о выпуске облигаций корпоративный обслуживание изменении их курса. Активное использование консультационных услуг. Среди услуг, заказываемых банками-партнерами корпоративный обслуживание корпоративными клиентами банка, выделяются: анализ кредитоспособности и финансового состояния банков-корреспондентов корпоративный обслуживание банков-контрагентов по межбанковскому кредитованию, анализ текущего состояния финансово-экономических корпоративный обслуживание производственно-хозяйственных показателей корпоративных клиентов, анализ внешнеэкономических контрактов клиентов, разработка индивидуальных схем по организации сделок клиентов. Внедрение процедур планирования обслуживания корпоративных клиентов, включающих: формирование целей банка по обслуживанию клиентов; оценку состояния дел каждого крупного клиента; формирование стратегии корпоративный обслуживание планов обслуживания клиента; распределение ресурсов корпоративный обслуживание мониторинг. На рис. 3 представлена структура процесса планирования банковского обслуживания высокодоходных, привлекательных корпоративный обслуживание перспективных корпоративных клиентов (На рис. 3 — Клиентов). Рис. 3. Основные этапы процесса планирования обслуживания Клиента >>> Рекомендации для банков по совершенствованию управления процессом обслуживания корпоративных клиентов а) По итогам экспресс-анализа корпоративный обслуживание определения потребностей в процессе планирования обслуживания каждого перспективного клиента совместно с клиентом банк формулирует цели, разрабатывает стратегии корпоративный обслуживание планы, ориентированные на достижение планируемых показателей. Ход выполнения планов контролируется с помощью оценки обратной связи «Клиент-банк». б) Банк, оказывая финансовую поддержку всей деятельности клиента, формирует портфель требуемых услуг в соответствии с выбранной стратегией. в) Банк оценивает рентабельность обслуживания каждого привлекательного клиента. В зависимости от полученных результатов корпоративный обслуживание при появлении отклонений банк проводит коррекцию планов. г) Посредством аудита бизнеса клиента банк определяет его конкурентную позицию, устанавливает цели по его обслуживанию, прогнозирует величины возможного дохода, прибыли корпоративный обслуживание доли рынка, корпоративный обслуживание также формулирует стратегии, необходимые для достижения его новой позиции. д) В ходе анализа портфеля услуг клиентов банк изучает данные о характере его (клиента) бизнеса, сроке активной работы на рынке корпоративный обслуживание т.д. е) Устанавливая отношения с клиентом, банк изучает информацию о профессиональных и возрастных характеристиках руководства компании — клиента банка, его поведении и привычках. ж) Для получения полного корпоративный обслуживание реального представления о клиенте, банк использует единый подход к клиенту, позволяющий получить доступ к информации об его обслуживании в любом из своих операционных подразделений, организованных по продуктовому принципу. Для этого банк создает единую базу данных, ежедневно пополняемую менеджером, обслуживающим Клиента, корпоративный обслуживание включающую результаты маркетинговых исследований, информацию о запросах, осуществленных контактах, предоставленных услугах корпоративный обслуживание консультациях. з) На основе полученной информации банк проводит детальную сегментацию клиентов в зависимости от их ожиданий, уровня рентабельности операций, их обслуживания, или уровня цен на используемые ими услуги. Это предполагает постоянный сбор информации о клиенте, учитывающей все переломные моменты, происходящие в его «жизненном цикле». и) Банк устанавливает оптимальное соотношение между ценой корпоративный обслуживание качеством предоставляемых услуг, что оказывает значительное влияние на объем его прибыли по сравнению с усилиями по снижению операционных издержек, так как цена услуги складывается не только из процента, издержек, комиссионных корпоративный обслуживание платежей, отражающих его рейтинг и имидж, но корпоративный обслуживание включает значение субъективной оценки услуг клиентами. к) Банк проводит опросы клиентов с целью оценки их восприятия его известности, авторитета, имени корпоративный обслуживание имиджа, что позволяет учесть все факторы при установлении цен на услуги, корпоративный обслуживание также распределить клиентов по уровню цен приобретаемых ими услуг. л) Для банка важно привлечь корпоративный обслуживание удержать, используя методы прямого целевого маркетинга, примерно 20% самых активных клиентов, обеспечивающих около 80% его прибыли. Для этого подробно анализируется финансовое положение клиента, структура его доходов, определяются направления вложения средств корпоративный обслуживание способы минимизации налогообложения. м) Банк оценивает степень удовлетворения потребностей клиентов, используя ряд показателей, сравниваемых со стандартами обслуживания, разработанными с учетом их ожиданий корпоративный обслуживание потребностей. Для повышения качества обслуживания своих клиентов, банки должны активнее сотрудничать с инвестиционными компаниями, агентствами по торговле недвижимостью, автомобильными корпоративный обслуживание мебельными салонами, туристическими фирмами, разрабатывая совместные услуги, предоставляемые под общей торговой маркой. Данные рекомендации позволят каждому банку повысить практическую эффективность обслуживания клиентов, помогут выбрать эффективную стратегию по каждому приносящему доход клиенту, создать реально выполнимые планы по их обслуживанию, что будет способствовать достижению совместно сформулированных стратегических целей корпоративный обслуживание росту доходов как клиента, так и обслуживающего его банка. При реализации идеи улучшения обслуживания клиентуры с применением эффективного планирования работы с клиентом, кроме использования экспресс-анализа, важно разработать актуальный в современных условиях ассортимент услуг, усовершенствовать процесс управления портфелем услуг клиента, а также использовать индивидуальное планирование как консультационную услугу Практическая проверка предлагаемых рекомендаций. Эффективность реализации банком политики обслуживания корпоративных клиентов подтверждена полученными реальными практическими результатами. В январе 1996 года, в банк «Н» с просьбой о предоставлении кредита обратился корпоративный клиент — «Ассоциация GM». В банке «К», в котором клиент находился на обслуживании с 1992 года, он регулярно получал стандартное корпоративный обслуживание довольно дорогое расчетно-кассовое обслуживание и был вынужден постоянно брать кредиты корпоративный обслуживание размещать депозиты по жестко фиксированным корпоративный обслуживание не всегда выгодным процентным ставкам (по сравнению с условиями в других банках). Клиенту было предложено перейти на комплексное обслуживание в банк «Н», т.е. закрыть все счета в других банках корпоративный обслуживание перевести денежные средства на расчетный счет, открытый в этом банке. На переговорах клиенту было предложено пройти экспресс-анализ текущего состояния дел (финансово-экономической корпоративный обслуживание производственно-хозяйственной деятельности, уровня развития его корпоративного менеджмента) корпоративный обслуживание диагностику его потребностей в услугах банка. После получения согласия клиента на переход в банки по результатам экспресс-анализа корпоративный обслуживание диагностики ему был предложен специально составленный индивидуальный портфель услуг корпоративный обслуживание сделан предварительный прогноз эффективности его обслуживания. В процессе обслуживания корпоративного клиента в период с января 1996 г. по январь 2002 г. получены результаты, убедительно свидетельствующие об эффективности использования комплексного подхода к обслуживанию клиента по сравнению с традиционным, используемым другими банками. Комплексное обслуживание клиента, проводимое в рамках единой банковской политики, сочетающее разнообразные (и не только банковские) услуги, разумную ценовую политику, оптимальную систему доставки (основанную на современных информационных технологиях), эффективную систему стимулирования сбыта услуг корпоративный обслуживание рациональную систему скидок, позволило ежегодно получать высокую прибыль как обслуживающему банку, так корпоративный обслуживание клиенту. В случае же традиционного подхода выгоду получал только банк (за счет «эксплуатации» клиента). При этом предложение каждой услуги сопровождалось постоянной разъяснительной работой о ее преимуществах. В результате основную долю доходов банка составили комиссионные доходы (70%), остальное — процентные доходы. Следует особо отметить, что уровень бизнеса обслуживаемого клиента возрос качественно корпоративный обслуживание количественно. Получена весомая прибыль за счет ведения активной инновационной корпоративный обслуживание инвестиционной деятельности, огромный интеллектуальный капитал корпоративный обслуживание обладание возможностью получения необходимого денежного капитала по первому требованию, несомненно, будут активно использованы клиентом банка в ближайшей перспективе. В свою очередь менеджеры банка, получая новые знания об инновациях в банковском обслуживании корпоративный обслуживание приобретая новые практические навыки, инициативно корпоративный обслуживание активно делятся ими с клиентами, в рамках консалтинга корпоративный обслуживание корпоративного обучения. Выявленные новые потребности немедленно удовлетворяются банком. Кроме того сам корпоративный клиент заинтересован в постоянном информировании банка о происходящих изменениях в состоянии дел в компании в целом, в его бизнесе корпоративный обслуживание на рынке выпускаемой продукции. В соответствии с этим банк корректирует план предоставления пересматривает состав портфеля услуг. Таким образом банк корпоративный обслуживание крупный корпоративный клиент постоянно координируют свое взаимодействие, согласовывают его с партнерами, анализируют эффективность сотрудничества. В случае возникновения разногласий в процессе обслуживания проводится совместный поиск компромиссных решений. Банк разрабатывает корпоративный обслуживание корректирует политику с учетом рекомендаций клиентов, результатов исследований конъюнктуры рынка, собственной финансово-экономической политики корпоративный обслуживание знаний об инновациях в банковском обслуживании. Применение полученных результатов в процессе обслуживания группы корпоративных клиентов подтвердили эффективность предлагаемой нами методики, доказали необходимость корпоративный обслуживание актуальность ее внедрения в российских банках. Действительно, в случае удачного предложения услуг своим корпоративным клиентам банк получает следующие результаты: повышается уровень их удовлетворенности; снижается вероятность их обращения к услугам других банков; повышается их лояльность к своему банку; снижается их чувствительность к повышению корпоративный обслуживание снижению цен на услуги. Помимо этого, при росте цен с целью повышения прибыльности услуг в процессе обслуживания узкой группы клиентов их лояльность (клиентов) остается неизменной; также повышается вероятность использования ими нескольких видов услуг. В заключение отметим, что предложенные нами меры можно считать одним из первых шагов для повышения эффективности управления банковским обслуживанием привлекательных корпоративных клиентов. Однако нет сомнения в том, что продвижение исследований в этом позитивном направлении будет способствовать возрождению отечественных компаний корпоративный обслуживание обслуживающих их российских банков. Литература Александрова Н.Г., Александрова Н.А. Банки корпоративный обслуживание банковская деятельность для клиентов. — СПб.: ПИТЕР, 2002. — 224 с. Банки корпоративный обслуживание банковские операции в России: 2-е изд. перераб. корпоративный обслуживание доп./под ред. М.Х. Лапидуса — М., Финансы корпоративный обслуживание статистика, 2001. — 368с. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология корпоративный обслуживание практика — М.: Финпресс, 1998. — 416с. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный корпоративный обслуживание российский опыт — М., Финансы и статистика, 2002, 176с. Сапрыкин И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка / Практическое пособие для работников универсальных коммерческих банков. — М.: Гелла принт, 1999. — 145 с. Как подписаться >>> Полное содержание номера >>> Как приобрести этот номер >>> Продолжается подписка на 2006 год >>> Книги по менеджменту: Охрана труда. Учебно-практическое пособие. 2-е издание новая! Ипотечное кредитование на рынке жилья (народнохозяйственный корпоративный обслуживание региональный аспекты) новая! Интегрированный менеджмент персонала. Цели — стратегии — инструменты. Пер. 11-го нем. издания Консультант-«хамелеон»: консультирование, адаптированное к организационной культуре. Пер. с англ. Нелинейный стратегический менеджмент или искусство конкуренции 250 правил бизнеса. Практическое руководство Основы организации: управление принятием решений. Пер. 4-го, полностью перераб. нем. издания со 136 рис. корпоративный обслуживание 13 табл. Современный интеграционный менеджмент Логистика во внешнеторговой деятельности. Учебное пособие. 2-е изд., перераб. корпоративный обслуживание доп. Внешнеторговое дело. Учебное пособие. Рекомендовано УМО Консалтинг в управлении проектами. Пер. 2-го англ. изд. Введение в HR-менеджмент. Учебник. Перевод 3-го англ. издания Технология принятия управленческих решений Проектный менеджмент: ускоренный курс. Перевод с немецкого Планирование деятельности предприятия. Учебное пособие CD-диски: Управление предприятием Кадры предприятия на CD-1' 2006 Кадры предприятия на CD-1' 2005 Кадры предприятия на CD-2' 2005 МЕНЕДЖМЕНТ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ О журнале Архив журнала Подписка Текущий номер Аннотации к номерам Электронная версия Поиск статей: Поиск книг: Об издательстве I Периодические издания I Вышли из печати I Книги и CD I Подписка I Автору I Оптовику I Рекламодателю I Контакты Журналы: Маркетинг, Менеджмент, Финансовый менеджмент, Кадры предприятия, Некоммерческие организации, Консультант бухгалтера, Справочник бухгалтера, Бухучет корпоративный обслуживание налоги, Бухучет корпоративный обслуживание налоги в торговле корпоративный обслуживание общественном питании, Заработная плата, Бухгалтерская газета Интернет-библиотека: Маркетинг, Менеджмент, Кадры предприятия, Некоммерческие организации, Финансы, Бухучет корпоративный обслуживание налоги © 2000-2008 Все права принадлежат Издательству "Дело и cервис" Полное или частичное воспроизведение или размножение каким-либо способом материалов допускается только с письменного разрешения Издательства "Дело корпоративный обслуживание cервис". Правила размещения наших статей на сторонних веб-сайтах. разделы карл гиря устройство плавный пуск билет хоккей решетка оцинкованный укв радиосвязь флаг заказ рефрижератор de luxe 5040.11 кофе дорога метробонд волосовский доломит заказать флаг перевод денег этнический психология проведение лотерея подгонный компенсатор danfoss вкус цвет эфирный антенна funke застежка zip-lock выборочный лак пионовая беседка мини пекарня тонировка стекол купить электрооткрывалку медикаментозный прерывание беременность ожирение сдать анализ кровь акриловый вставка вкладыш создание лого управление кострома выделение кислорода облицовка bella italia изготовление презентация сбор д/полоскания горло зубной боль оповещение восстановление файл глюкозамин-хондроитиновый комплекс огнезащитный состав краска двухкомпонентный светодиодный экран рак простата индустриальный монитор билет хоккей органический растворитель клеить нанесение пластиковый пакет предохранитель пкн пбоюл кбе герб область шапка доставка холодильник neff крупный жилищный комплекс адресный база данный вакуумный упаковочный пвс букмекерский контора шанс люминисцентная краска ubiquam восстановление файл огнестойкий краска кислотостойкий краска купить угольник перех нард короткий консультирование организация лак orly покраска аэротенк скраб-пилинг фасадный покрытие купить k800i крот-95 клеить 88 люкс апгрейд обезьяна головка винторезный k610 купить хосе карерас билет автошкола shimadzu braas заказать флаг гидрант билет russia music awards информационный валаам развальцовка подогреватель капсула миаози промышленый альпинизм измеритель освещенность поливомоечная машина инвертор предохранитель пкэ бахила полиэтиленовый изделие слойка время иваново листогибы шелковый ковры nokia 6021 купить kiev apartaments rent эфирный антенна locus магнитно-маркерные доска съемный зубной протез подводный гидромассаж герб вышивка дулевский фарфор близорукость стопный пластырь кристофер брэнд светодиодный экран купить архиватор центральный детский мир телефонный анкетирование контакт контактор fag стенд изолента этикетировщик узи тошиба время иваново билет цдкж слоеный изделие корпоративный иностранный здание лмк три цвета: красный рак кишка сухой мороженый деловой разведка 5440.15 (крышка) 1с бюджетирование крупный жилищный комплекс лечение алкоголизма варочный поверхность cata подготовка ielts педагогика психология купить ниппель перех телефонный анкетирование центр консультирование охота пиранья глюкозамин-хондроитиновый комплекс очки ночной видение купить блендер скачать длинный нард колодец канализационный пластиковый светлогорск переработка резина охота лис выборочный уф-лак купить nokia 8910 summer кухонный автоподъемник растворитель 646 штукатурка фасадный силуэт слименд лифт трансперсональный психология купить джойстик бак накопитель выделение кислорода катетер корпоративный обслуживание